Pemasaran jasa adalah proses promosi, penjualan, dan pengiklanan layanan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pelanggannya. Sangat berbeda dengan produk fisik,produk jasa tidak memiliki bentuk fisik yang dapat dilihat atau disentuh, akibatnya pemasaran jasa memiliki karakteristik yang unik. Berikut adalah beberapa karakteristik produk jasa,strategi pemasaran jasa, dan prilaku konsumen produk jasa.
Perbedaan jasa dan produk nyata
Yang membedakan karakteristik Jasa dengan produk perusahaan yang berupa barang:
Intangibility.
Yaitu produk tidak nampak, misalnya jasa pencukur rambut yang tidak terlihat tapi dapat dirasakan hasilnya dengan rambut menjadi rapih.
Perishability.
Yaitu produk tidak dapat disimpan, misalnya jasa pencukur rambut tidak dapat disimpan untuk digunakan kemudian hari.
Heteroginity.
Yaitu produk bervariasi, produk jasa dapat lebih bervariasi dibandingkan produk barang yang sudah ter standar. misalnya banyak model potongan gaya rambut yang bisa diberikan oleh pencukur rambut
Inseparability.
Yaitu produk tidak dapat dipisahkan antara produksi dan konsumsi, kegiatan produksi dan konsumsi dilakukan secara bersamaan misalnya konsumen mendapatkan layanan potongan rambut ketika mendatangi tempat layanan pencukur rambut.
People Based.
Yaitu hasil produk sangat tergantung pada kinerja karyawan. misalnya hasil pemotongan rambut di tiap layanan pencukur rambut akan berbeda,tergantung tingkat keahlian si pencukur rambut.
Contact Customer.
Yaitu hubungan dengan konsumen secara langsung. Misalnya pencukur rambut yang berhubungan langsung dengan konsumen,oleh karena adanya kontak langsung tersebut maka penting untuk meningkatkan kompetensi SDM agar dapat memberikan pelayanan terbaik.
Relationship Marketing pada perusahaan jasa
Secara sederhana Konsep Relationship Marketing adalah usaha bagaimana mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang dengan memeberikan kepuasan maksimum kepada pelanggan. menurut Kotler dan Keller (2008:207) pelanggan yang puas dapat menjadi loyal kepada perusahaan, yang pada akhirnya juga mempengaruhi frekuensi produk atau jasa yang dikonsumsinya, dalam artian bahwa kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi keputusan untuk membeli atau membeli ulang suatu produk atau jasa.
Segmenting, Targeting, dan Positioning pada perusahaan jasa
Segmenting:
Adalah kegiatan untuk membagi dan mengelompokan konsumen berdasarkan kesamaan tertentu. Contohnya adalah perusahaan telekomunikasi”X”,perusahaan “X” mengelompokan konsumennya menjadi konsumen Pulau Jawa-Luar Pulau Jawa,Konsumen Perkotaan-Konsumen Pedesaan,Konsumen Orang tua-Konsumen Milenial.
Targeting:
Adalah kegiatan untuk menetapkan target pasar yang ingin dimasuki.Contohnya untuk mengurangi ketatnya persaingan dan bergerilya merebut pasar, perusahaan telekomunikasi”X” lebih memilih konsumen luar pulau jawa, Konsumen Pedesaan,dan Generasi milenial sebagai targetnya.
Positioning:
Adalah kegiatan untuk memposisikan citra produk dan hal-hal lainya yang ingin ditawarkan ke dalam benak target konsumen. Contohnya karena target perusahaan telekomunikasi”X” adalah konsumen luar pulau jawa, daerah Pedesaan,dan Generasi milenial sebagai targetnya maka positioning yang tepat adalah Operator dengan Signal yang kuat,cakupan luas,dan paket internet murah untuk mendukung aktifitas generasi milenial.
Contohnya lainya adalah pasta gigi pepsoden yang ditujukan untuk mengisi segmen pasta gigi perawatan gigi dan gusi,maka untuk mendukung hal tersebut dibuatlah positioningnya yaitu pasta gigi pencegah gigi berlubang, segingga slogan/tagline disetiap iklanpun selalu menyampaikan bahwa kandungan fluoride pepsoden dapat mencegah Gigi Berlubang.
Tahapan pengambilan keputusan pembelian pada perusahaan jasa
Tahapan pengambilan keputusan menurut Phillip Kotler adalah:
Pengenalan Masalah :
Adalah tahap mengenali masalah atau kebutuhan yang dipengaruhi oleh faktor internal atau eksternal,contohnya masalah yang dimiliki oleh calon kunsumen A adalah ingin meluruskan rambut.
Pencarian Informasi :
Adalah tahap dimana calon konsumen mencari informasi yang lebih banyak terhadap produk yang dibutuhkanya. Misalnya calon konsumen A mencari tau salon-salon mana yang dapat meluruskan rambut sesuai keinginanya.
Evaluasi Alternatif :
Adalah tahap dimana konsumen melakukan penilaian atas produk dan pilihan alternatif lainya. Misalnya calon konsumen A menilai dan membandingkan salon-salon rambut sebelum memakai jasanya.
Perilaku Pasca Pembelian :
Adalah penilaian konsumen terhadap produk yang telah di gunakanya. Jika kenyataan sama atau melebihi harapan konsumen bisa dikatakan puas,begitu pula sebalikya.
Kepuasan Konsumen pada perusahaan jasa
Pengertian Kepuasan Konsumen, Persepsi dan Sikap menurut para ahli:
Menurut Kotler (2000), Kepuasan Konsumen adalah merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya.
Menurut Kotler (2013:179), Persepsi adalah dimana kita memilih, mengatur, dan menerjemahkan masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang berarti.
Setiap orang mempunyai persepsi yang berbeda beda walaupun terhadap produk yang sama,persepsi itu dipengaruhi oleh berbagai hal seperti alat indera, syaraf, Pengalaman dan ingatan,stimulus dari luar seperti warna dari obyek-obyek, promosi/iklan,dsb
Menurut Schiffman dan Kanuk (2008:222), Sikap merupakan ungkapan perasaan konsumen tentang suatu objek apakah disukai atau tidak dan dan sikap juga bisa menggambarkan kepercayaan konsumen terhadap berbagai atribut dan manfaat dari objek tersebut. Pendapat lainya oleh Kotler dan Amstrong (2008 : 218),Sikap (attitude) menggambarkan penilaian, perasaan, dan kecenderungan yang relatif konsisten dari seseorang atas sebuah objek atau gagasan.
Penyebab Kepuasan Konsumen bersifat sangat dinamis
Dari pengertian para ahli diatas dapat disimpulkan kepuasan konsumen bersifat dinamis karena kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen.dapat disimpulkan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas/kinerja memenuhi dan melebihi harapan,keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas/kinerja tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai.
Contoh Kepuasan Konsumen bersifat sangat dinamis
Konsumen A datang ke sebuah penyewaan mobil karena tertarik dengan produk yang dilihat di iklan terlihat sangat menarik. Konsumen tersebut hendak menyewa sebuah mobil merek Toyota yang dalam persepsinya berdasarkan pengalaman bahwa mobil tersebut nyaman dan andal,hal ini juga menunjukan bahwa sikap konsumen A tersebut terhadap merek Toyota adalah positif.
Ketika menyewa mobil tersebut ,ternyata kondisi mobil tersebut tidak seperti yang diiklankan dan diharapkan,seperti kondisi AC yang kurang dingin.oleh karena kinerja tidak sesuai harapan maka konsumen tersebut merasa tidak puas.
Gaya hidup internetan dapat mendorong meningkatnya bisnis jasa
Saat ini,internet telah mengubah seluruh lapisan masyarakat di seluruh dunia untuk mengubah gaya hidup masyarakat.Internet telah mempermudah seseorang untuk mendapatkan informasi.Internet juga telah membuat cara yang berbeda dalam pembelian produk, dan cara mereka mengkonsumsi.
Sekarang ini orang tidak harus pergi ke toko baju untuk memilih – milih baju, tetapi hanya cukup dengan memesan lewat online kemudian beberapa saat kemudian pesanan akan dikirim. konsumen tidak harus bersusah payah keluar rumah dan atri untuk mendapatkan produk/layanan jasa.
Selain mengubah cara berbelanja konsumen,Internet juga telah mengubah cara penyedia jasa dalam menjalankan usahanya. Dengan internet cakupan penjualan produk jasa menjadi hampir tidak terbatas, produk yang diposting di social media,website/marketplace dapat dilihat oleh semua orang Indonesia.
Internet juga telah membuat biaya menurunkan biaya operasional,penyedia jasa sekarang tidak pelu menyewa tempat usaha dan membayar banyak tenaga kerja untuk melayani pelanggan langsung,namun cukup dijalankan dari rumah dan dibantu dengan beberapa karyawan,bisnis jasa onlinepun dapat mudah dijalankan.
Posting Komentar untuk "Pemasaran Jasa : Pengertian, Prilaku Konsumen & Strategi Pemasaran Jasa"